Professor-doutor do Departamento de Direito Público e Prática Forense do Centro de Ciências Jurídicas da Universidade Estadual da Paraíba – UEPB, orientador do PIBIC/CNPq/UEPB e Professor do Mestrado de Ciências da Sociedade.

Estudante do Curso de Direito da Universidade Estadual da Paraíba – UEPB e bolsista do PIBIC/CNPq/UEPB.

Este artigo se propõe a mostrar até que ponto a defesa do consumidor em Campina Grande – PB está sendo efetivada, através da coleta de dados na Curadoria do Consumidor e Juizado Especial Cível, acreditando-se que tal defesa é fundamental para implementar ou melhorar a Política Nacional das Relações de Consumo, disposta no art. 4º da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Ele é baseado em pesquisa realizada pelos autores no período de 1999-2000, financiada pelo PIBIC/CNPq/UEPB. Foram analisados 890 processos da Curadoria do Consumidor e 117 processos do Juizado Especial Cível, respostas (questionários) de 73 reclamantes que foram atendidos em ambos os meios de defesa ou em apenas um deles, assim como respostas (entrevistas) de 10 profissionais da área (Promotores e Juizes) que trabalham nos órgãos abordados.

O consumo é conduta constante em nossas vidas. Podemos dizer que consumimos desde os primeiros momentos de vida, quando, sob os cuidados de nossos pais, comemos, vestimos, utilizamos os serviços de saúde, entre outras formas de consumo. Isso se repete inúmeras vezes durante nossa existência.

Nosso século tem sido atípico nesse fenômeno consumista, que cresce cada dia mais, pois o avassalador desenvolvimento dos setores de informática, comércio e indústria, expõe, cada vez mais, um ente importante no cotidiano mundial: o consumidor. Esse tem sido o motivo maior, desde remotas épocas, do avanço humano no mundo em busca de matérias-primas para abastecer os grandes mercados consumidores da Europa.

Assim, o crescimento dos mercados consumidores, principalmente na segunda metade do século XX, proporcionou um "paraíso" de opções de produtos e serviços prontos para serem consumidos por cidadãos que, na maioria das vezes, podem nem saber o que estão consumindo. Agora, a legião de consumidores tem a Internet que encurta distâncias e oferece o luxo de consumir sem sair de casa, sendo o próprio uso da Internet uma forma de consumo. Então diante de tantos atrativos, o consumidor merece atenção, necessitando de especial proteção, tendo em vista sua fragilidade diante de grandes empresas do "mundo globalizado".

Considerando este contexto, em 12 de setembro de 1990 era publicada, no Diário Oficial da União, a Lei 8.078, mais conhecida como CDC (Código de Defesa do Consumidor), que entraria em vigor 180 dias depois (em 11/03/91). Essa lei surgiu com o intuito de proteger o consumidor nas relações de consumo em geral, inovando a maneira de abordar os conflitos que passam de meramente individuais para coletivos.

Portanto, foi sob o enfoque desta lei, que realizamos a pesquisa "Direito do Consumidor: as novas formas de consumo obrigando o estado a se modernizar na defesa dos direitos do consumidor, uma aplicação mais efetiva da Política Nacional das Relações de Consumo art. 4º da lei 8.078/90, um estudo de caso em Campina Grande- PB", financiada pelo CNPq, cujos resultados mais importantes iremos mostrar no presente artigo. Nesta investigação buscamos verificar os vários aspectos da Política Nacional das Relações de Consumo, proposta no art. 4º (A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo...) do CDC, analisando até que ponto o consumidor está protegido dos possíveis abusos do consumo.

Desde os remotos tempos do império romano, época da justiça privada, que o arcabouço jurídico é baseado essencialmente na tutela, ou melhor, no resguardo das relações privadas. Isso significa que o ordenamento jurídico estava preparado para os conflitos essencialmente individuais entre "A" e "B". Vale lembrar a filosofia do Código de Hamurabi: "Olho por olho, Dente por dente". Esta visão individualista de tratamento dos conflitos jurídicos persistiu durante toda Alta e Baixa Idade Média.

Entretanto, com a Revolução Francesa, buscou-se afirmar a grande massa, o povo, como detentor de grande poder. Todos tinham direitos que deveriam ser garantidos pelo Estado. Esse Estado, formado por uma Constituição garantidora de diversos direitos, protegeria o mais fraco, proveria a justiça, a educação, a segurança, entre outros bens a serem tutelados.

Em seguida, a Revolução Industrial trouxe à baila o problema da massa de trabalhadores que vivia em condições indignas, adultos, e até crianças, trabalhavam dezesseis ou mais horas por dia. Daí, surge a necessidade de se proteger, não apenas o indivíduo, mas uma coletividade. A sociedade começa a se organizar em torno de sindicatos que visavam proteger os direitos e interesses da coletividade de trabalhadores.

Assim, ainda no século XIX, começam a surgir movimentos questionadores do modelo capitalista de Estado. No século XX, a Revolução Russa provoca o grande embate entre o poder e a massa de proletariados. O mundo vive a Primeira Guerra Mundial. Ainda na primeira metade do século XX, a política liberal do laisser-faire, laisser-passer toma conta do mundo ocidental, fazendo com que o Estado interferisse o mínimo possível na economia e que o individualismo retomasse fôlego.

Contudo, a discussão específica sobre os direitos do consumidor inicia-se a partir da segunda metade do século XX, com os EUA e a Europa se articulando em discussões políticas sobre os direitos dos consumidores, tais como, o direito à segurança, o direito à informação, o direito de escolha e o direito de ser ouvido ou consultado.

Todavia, foi em 1969 que a Organização das Nações Unidas recomendou, pela primeira vez, a proteção dos consumidores. Posteriormente, em 1972, a ONU enuncia os direitos universais dos consumidores. Entretanto, foi em 1985 que esse mesmo organismo editou a resolução 39/248 recomendando que os países mantivessem uma infra-estrutura de proteção aos consumidores.

Sendo assim, diante da coletivização dos interesses, passamos a falar em transindividualidade dos direitos, isto é, a esfera de proteção apenas do indivíduo é ultrapassada, para se proteger o coletivo, como por exemplo, os consumidores.

Esses interesses dividem-se em três tipos: coletivos strito sensu, difusos e individuais homogêneos.

Os interesses coletivos strito sensu são aqueles que abrangem categoria ou classe de indivíduos interligados por uma relação jurídica base. O CDC, no art. 81, parágrafo único, inciso II, define os interesses coletivos como: "interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste Código, os transindividuais de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base". A característica da indivisibilidade significa que o produto ou serviço não é consumível individualmente. Como exemplo podemos citar: consorciados, condôminos de um edifício, entre outros.

Os interesses difusos são de natureza indivisível, sendo titulares pessoas indeterminadas e que estão ocasionalmente ligadas por circunstâncias de fato (Bittar, 1991:101). Assim, também, destaca Ada Pellegrini Grinover sobre esse interesse difuso, o qual, segundo ela, "não existe, necessariamente, sobre uma relação-base, sobre um vínculo jurídico bem definido, pois o conjunto apresenta contornos tão móveis ou imprecisos que é impossível a individualização de seus componentes"(Grinover apud Arquivava, 1995:786). Daí chamar-se difuso, isto é, espraiado, diluído na sociedade. Como exemplo, temos as pessoas lesadas por publicidade falaciosa, ou as vítimas do efeito de um mesmo tipo de remédio que cause lesão à saúde ou provoque efeito(s) não esperado(s), contrário(s) a sua(s) finalidade (s).

Os interesses individuais homogêneos decorrem de origem ou causa comum, ou, como diz Bolzan, são "interesses individuais com causa comum (...) que atinge diversas pessoas ao mesmo tempo, ou seja, são diversas afetações individuais, particulares, originárias de uma mesma causa, o que coloca os prejudicados envolvidos em uma mesma situação, embora cada um deles possa expor pretensões com conteúdo e extensão distintos" (Morais, 1996:121). Em sua essência eles não são coletivos, mas quando ocorre a conduta desencadeadora de desrespeito ao consumidor, podem ter uma extensão que abranja vários indivíduos, os quais poderão ir à juízo coletiva ou individualmente. Daí dizer-se que são interesses transindividuais ou coletivos circunstanciais, ou que são direitos individuais exercitados de forma coletivizada, sem serem, entretanto, rigorosamente coletivos.

Este trabalho buscou estudar, em campo, a efetivação da Política Nacional de Relações de Consumo, em Campina Grande, através do aparelhamento estatal existente na cidade (Curadoria do Consumidor e Juizado Especial Cível), como também a atuação privada (diz respeito a atuação dos cidadãos organizados ou não).

Foi utilizada a observação direta intensiva, que se dividiu em duas formas: a observação e a entrevista. A observação foi assistemática, não participante, realizada em ambiente real. Isso quer dizer que se observou os fatos à medida que eles ocorreram na Curadoria do Consumidor e no Juizado Especial Cível de Campina Grande. O roteiro de entrevista, estruturado, destinou-se aos Promotores de Justiça (5 ao todo), tanto ao que ocupa atualmente a Curadoria do Consumidor como aos que por lá passaram (as Curadorias de Campina Grande adotam o sistema rotativo de Promotores, ou seja, há um revezamento periódico entre os Curadores, principalmente em época de férias), como também aos componentes do Juizado Especial Cível (5 ao todo), a saber, Juiz togado, Juiz leigo e Conciliadores. No total, foram feitas dez entrevistas.

Outro método utilizado foi a observação direta extensiva, através de questionários estruturados, os quais foram aplicados aos reclamantes (aqueles que formalizam reclamação contra fornecedores de produtos ou serviços) da Curadoria do Consumidor que se submetiam às audiências, que têm como intuito o acordo entre as partes. Também, foram aplicados questionários aos reclamantes do Juizado Especial Cível. A amostragem utilizada em ambas as aplicações foi a não-probabilista por tipicidade, ou seja, foi escolhido um grupo típico (reclamantes da Curadoria e do Juizado Especial Cível) para se submeter aos questionários. Do universo de 240 audiências realizadas por mês na Curadoria do Consumidor trabalhou-se com uma amostra de 30%, o que perfaz um total de 72 reclamantes. A mesma amostra foi utilizada para os reclamantes do Juizado Especial Cível, considerando que em média são realizadas 60 audiências de instrução e julgamento mensalmente, e dessas cerca de 30% são relativas a relações de consumo, isto é, 18 audiências. Ambas as amostras foram escolhidas entre os reclamantes que estavam na fase final do processo.

Na Curadoria do Consumidor foram entregues 72 questionários, e recebidos 53 deles. No Juizado foram entregues 23, os quais foram recebidos em sua totalidade.

Como fonte primária de dados foram pesquisados os arquivos da Curadoria do Consumidor, tendo-se acesso aos termos (peça onde são circunstanciados todos os atos havidos na audiência de conciliação) lavrados no local em 1999, num total de 890. No Juizado Especial Cível foram selecionados 117 processos que tramitaram no ano de 1999, tendo como reclamados fornecedores de serviços ou produtos.

A presente pesquisa, a qual é abordada por este artigo, não se pautou única e exclusivamente na análise quantitativa, mas procurou dar uma abordagem qualitativa ao trabalho, captando informações e percepções outras do ambiente, almejando um relacionamento harmônico entre os dois tipos de análises.

Os métodos de abordagem utilizados foram o indutivo e o dedutivo, auxiliados pelo método dialético, abordando-se os dados estatisticamente. Ainda, adotou-se dois pressupostos básicos. O primeiro é que "não há consenso e nem ponto de chegada no processo de produção de conhecimento (...) o segundo se refere ao fato de que a ciência se constrói numa relação dinâmica entre a razão daqueles que a praticam e a experiência que surge na realidade concreta" (Minayo, 1999:77).

A Política Nacional das Relações de Consumo é um conjunto de fatores que devem atuar harmonicamente. Ela está prevista no artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), cujo teor já foi demonstrado, no qual podemos destacar a grande ênfase dada à proteção e a criação de meios de defesa do consumidor, tendo em vista o reconhecimento da fragilidade (vulnerabilidade) do consumidor.

Sendo assim, a nossa pesquisa pautou-se na análise dos meios disponíveis para a defesa do consumidor em Campina Grande, ente tão importante no contexto social da humanidade. A lei dispõe que o Estado deve prover e incentivar a criação de meios de defesa do consumidor, de forma a facilitar o seu acesso. Constatou-se que em Campina Grande, bem diferente do que prevê a legislação, temos um sistema de defesa do consumidor insuficiente, que já não suporta a demanda de reclamações diárias, composto de uma Curadoria do Consumidor (órgão pertencente ao Ministério Público) e um Juizado Especial Cível. Vale salientar que o Juizado não atua unicamente na área de defesa do consumidor (individualmente), mas, também, em outras questões.

Uma das observações realizadas, mediante análise de 890 processos do ano de 1999 nessa cidade, foi que há um anacronismo no desempenho da Curadoria do Consumidor nessa cidade, visto que grande parte das reclamações lá registradas dizem respeito a interesses estritamente individuais, tais como: um caso isolado de defeito num determinado produto, o não cumprimento de uma determinada obrigação de uma empresa para com seu cliente, entre outros. Vale ressaltar que a função precípua da Curadoria do Consumidor, por fazer parte do Ministério Público (vide artigo 127, Constituição Federal de 1988), é defender os interesses difusos e coletivos, e não resguardar os interesses meramente individuais, devendo, portanto, representar perante a justiça uma coletividade de consumidores (por exemplo, usuários de telefonia fixa) através da Ação Civil Pública.

Contudo, essa é uma situação que se justifica pelo pouco investimento do Estado em políticas públicas voltadas ao consumidor (Tab. 1), como atestaram os promotores e juizes (leigos, togados e conciliadores), da Curadoria e Juizado, respectivamente, refletindo-se, por exemplo, na ausência de um Procon, como é mais conhecido em nosso país a entidade que defende os interesses do consumidor, que trata dos interesses que são estritamente individuais, podendo ser ligado ao Ministério Público ou ao Poder Executivo estadual ou municipal, como geralmente ocorre. Esse órgão tem a competência de instaurar um procedimento administrativo visando conciliar ambas as partes (consumidor e fornecedor). Contudo, de acordo com dados do Ministério da Justiça em 2000, existe um certo desequilíbrio na distribuição dos Procons em nosso país, visto que enquanto o estado de São Paulo possui cerca de 228 Procons municipais, estados, como a Paraíba, possuem apenas 1 Procon municipal instalado na capital.

Tabela 1 – Uma das questões colocadas na entrevista para os Promotores e Membros do Juizado Especial Cível

Embora ainda exista um quadro precário na defesa do consumidor, verificou-se que cerca de 70% das reclamações formalizadas na Curadoria do Consumidor, em Campina Grande, chega a uma resolução para as partes, evitando-se, assim, que se ingresse com mais um processo na justiça (Tab. 2). Em contrapartida, os processos do Juizado Especial Cível não têm um desfecho na fase de conciliação (Tab. 2), retardando a solução do conflito no âmbito do judiciário.

Tabela 2 – Resultado das reclamações que tramitaram na Curadoria do Consumidor e Juizado Especial Cível.

No entanto, a demanda cresce cada dia mais, devido a galopante informatização das agências bancárias, aos contratos pré-elaborados (sem a participação dos consumidores) ou de adesão, ao aumento do número de empresas de telefonia (Tab. 3), enfim, à modernização das relações de consumo, tudo isso sob a égide de um consumidor desinformado (Tab. 4), exigindo que as formas de resolução de conflitos de consumo sejam as mais rápidas e justas possíveis, de acordo com as respostas de questionário aplicado a 73 reclamantes que já haviam utilizado a Curadoria do Consumidor e/ou Juizado Especial Cível, visto que a informação é arma fundamental para que os maus fornecedores sejam punidos de fato.

Tabela 4 – O grau de conhecimento dos reclamantes sobre seus direitos de consumidor

Notemos que o item ‘outros’ na Tab. 3, com relação a Curadoria do Consumidor, representa a maior parte dos reclamados. Essa categoria é justamente aqueles casos que deveriam ser tratados por um Procon e não pelo Ministério Público, órgão do qual faz parte a Curadoria do Consumidor, como já foi mencionado neste artigo, pois a este cabe defender o consumidor coletivamente e não de forma individual, o que é função daquele. Esse atendimento individual desvirtua a função da Curadoria do Consumidor como Ministério Público, embora ela não possa se omitir em defender o consumidor, mesmo que seja individualmente.

Constatamos, também, que esse quadro de desinformação sobre os direitos do consumidor, demonstrado pela Tab. 4, pode nos levar a conclusão precipitada de que o grande responsável é a baixa escolaridade dos reclamantes. Porém, isto não se constatou, pois cerca de 49% dos reclamantes da Curadoria do Consumidor possui o terceiro grau completo, assim como 52% dos reclamantes do Juizado Especial Cível, também, possuem o nível superior completo (Silva e Wellen, 2000:41).

Verificamos que no Juizado Especial Cível existe uma fábrica de indenizações, visto que 48% das reclamações são pertinentes a dano moral causado por conduta de má-fé das financeiras (Silva e Wellen, 2000:52). Isso se deve ao fato das financeiras não retirarem o nome dos consumidores dos cadastros restritivos de crédito, mais conhecidos como Serviços de Proteção ao Crédito (SPCs), embora, os mesmos tenham efetuado o pagamento do respectivo débito, deixando de serem inadimplentes. Nesse caso, o consumidor é vítima de constrangimento no momento em que efetua uma nova compra a crédito, sendo informado que seu nome está incluso no cadastro de inadimplentes, mesmo tendo quitado a dívida com a financeira.

A tab. 5 mostra que a maioria dos fornecedores de produtos ou serviços que foram reclamados tanto na Curadoria como no Juizado, utiliza o contrato de adesão, ou seja, aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços (Sá, 1998:81). Nesse tipo de contrato não há discussão das cláusulas com o consumidor, quando da sua feitura, sendo um contrato já pronto para ser assinado, o que, geralmente, ocorre sem uma leitura atenta e cuidadosa com relação ao teor do instrumento. Isso acarreta dissabores quando, por exemplo, há cláusulas que prevêem aumentos abusivos, assim como juros extorsivos, limitação de internação (planos de saúde), entre outras práticas chamadas de abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90)

A tab. 6 nos mostra que tanto para os reclamantes, como para os promotores e membros do Juizado Especial Cível a estrutura existente atualmente é insuficiente para atender a demanda em nossa cidade, existindo uma lacuna, ou várias, a serem preenchidas na defesa do consumidor em Campina Grande, pois 52% dos reclamantes do Juizado e 49% dos reclamantes da Curadoria acreditam ser necessário ampliar o sistema de defesa local, pois diversos fatores contribuem para isso, como: excesso de reclamações (processos), morosidade, centralização, etc.

Tabela 6 – Mecanismos necessários para melhorar a defesa do consumidor em Campina Grande.

Assim, pode-se dizer que "poucos atos de governo podem caracterizar melhor a preocupação efetiva pelos direitos humanos e pela Justiça social como a instalação de mecanismos de defesa da população consumidora" (Ministério da Justiça, [s.n.]:09), e completando essa afirmativa do governo é oportuno dizer da importância de "uma justiça barata e rápida, um Promotor de Justiça apto à defesa comunitária (consumidor, meio ambiente e etc.), uma política interessada e capacitada a colaborar com a defesa dos mais desfavorecidos, um PROCON ou um CONDECOM [DECON], tudo isso é direito do povo e dever dos governos (estaduais e municipais)" (Ministério da Justiça, [s.n.]:09).

Considerando que a desinformação é predominante na área de direitos básicos inclua-se o direito do consumidor, a defesa do cidadão consumidor será difícil, pois, na verdade, para que ela seja efetiva é necessário ter um cidadão informado, visto que a informação conduz à cidadania. Um modelo interessante é começar, desde cedo, implantando matérias referentes à cidadania nos currículos escolares, o que já vem sendo praticado em algumas escolas brasileiras e, também, nos cursos universitários de diversas áreas.

A informação é competência do Estado e pode ser realizada através de cartilhas , como fez a Curadoria do Consumidor de Campina Grande, em 1997, com o apoio da iniciativa privada e da UEPB. Entretanto, essas cartilhas devem ser distribuídas em todos os locais possíveis, visando atingir os consumidores em geral. Outros meios de informação que consigam atingir a população analfabeta também devem ser utilizados, como teatralizações, ilustrações, enfim, tudo que auxilie na informação. A iniciativa privada tem, também, o papel de informar tudo sobre os produtos e serviços que comercializam, cabendo ao Estado fiscalizar.

Ainda, como meio de conscientização da população, poder-se-ia realizar pequenas exposições sobre o tema nos bairros, como já foi feito. Poderiam ser instalados pólos de consulta e informação nos bairros de Campina Grande, em que haveria pessoas (líderes do bairro) treinadas para prestar informações sobre direitos do consumidor e, até mesmo, proceder à conciliação que seria homologada pela Curadoria do Consumidor ou pelo Juizado Especial Cível.

Desse modo, essa conscientização implementaria uma política preventiva nas relações de consumo, pois consumidor consciente é consumidor com poder, evitando a busca pelos mecanismos estatais, o que seria mais barato e acredita-se, mais eficaz.

Todavia, no que se refere à defesa do consumidor na esfera administrativa (Curadoria do Consumidor, Procon, entre outros), verificou-se que ela ainda é muito incipiente em Campina Grande. Logicamente, avançou-se, pois antes da implantação da Curadoria do Consumidor a situação era pior, uma vez que não tínhamos meios de defesa desses direitos. No entanto, não se pode pensar que a situação foi pior, mas que ela deve melhorar.

Falta um Procon, municipal ou estadual, para que a Curadoria do Consumidor se desvincule de algumas atribuições que lhe são dadas por força das circunstâncias. Sendo assim a Curadoria do Consumidor se desvincularia de questões que ocupam boa parte do seu tempo tentando resolver casos que não fazem parte de suas competências.

Outra importante alternativa para a defesa do consumidor é a instalação da Delegacia especializada nos crimes de consumo, a qual seria um reforço importante na repressão desses tipos de crimes.

Com vistas às demandas crescentes de ações que versam sobre relações de consumo, deveria ser criada uma vara específica nesses tipos de litígios. No entanto, algumas restrições de ordem técnica existem, necessitando haver a real comprovação da imprescindibilidade da vara. Ainda assim, ela seria bem-vinda, pois de fato concederia uma maior importância à defesa dos direitos do consumidor.

Entretanto, cabe à Curadoria implantar uma política de combate aos juros extorsivos dos cartões e financeiras, pois eles estão disseminados na sociedade e possuem uma estratégia agressiva de atração do consumidor. Isso passa pela intensa informação nos meios de comunicação e nos locais públicos (lojas, magazines, bancos, etc.) sobre os cuidados que devem ser tomados antes de contrair empréstimo nesses estabelecimentos.

Todavia, é importante um trabalho conjunto com segmentos da sociedade, como a imprensa de um modo geral, destaque para a televisão, visando informar o consumidor, prevenindo-o de abusos praticados no comércio e na indústria. Também, o serviço prestado pela Curadoria e pelo o Juizado deve ser bem desempenhado para que a divulgação ocorra por meio daqueles que já tiveram seus préstimos e foram atendidas satisfatoriamente.

Outrossim, no que pertine ao movimento de defesa organizada dos direitos dos consumidores, através de associações, este ainda não acontece em Campina Grande, o que seria de grande valia para o crescimento da conscientização do consumidor nesta cidade. No entanto, para que isso ocorra é necessária a ajuda do Estado, prevista no Código (CDC, art. 5º, inc. V), impulsionando a formação das associações, pois a defesa do consumidor não se faz de forma unilateral (só o Estado) e sim com a contribuição direta do consumidor.

Ainda é interessante destacar a importância ímpar de se implantar o cadastro de fornecedores na Curadoria do Consumidor de Campina Grande, o qual conteria a lista de fornecedores acostumados a lesar o consumidor. Também seria de vital importância a destinação de uma linha telefônica para que os consumidores pudessem se informar sobre esses fornecedores de produtos ou serviços.

Quanto ao Juizado Especial Cível, constatou-se que, espantosamente, a conciliação está em baixa, pois geralmente o processo não se finda na conciliação, mas sim, na instrução, ou apenas na sentença. Precisa-se resgatar a finalidade precípua da conciliação, através da mediação de pessoas que tenham habilidade para propiciar o acordo das partes. Notou-se, também, a necessidade de se ampliar o contingente de funcionários, e até mesmo de se criar um outro Juizado devido à demanda que cresce bastante a cada ano. Além disso, pode-se afirmar que não seria desperdício instituir uma vara específica para litígios de consumo.

Diferentemente do Juizado, a Curadoria obteve 70% de sucesso nas conciliações em 1999, sendo um dado positivo, pois dessa forma são menos litígios que irão abarrotar a justiça. Note-se que implementar tais mecanismos e aprimorar as formas de resolução de conflitos é algo de extrema importância para que se realize uma prestação jurisdicional a contento.

Portanto, a Política Nacional das Relações de Consumo, no que tange à defesa do consumidor, "alma" do CDC, está bastante precária, principalmente em relação às novas formas de consumo. O despreparo é verdadeiramente preocupante, deixando cada vez mais a sociedade incrédula em relação às instituições protetivas brasileiras. Sendo assim, faz-se fundamental continuar estudando o fenômeno do direito do consumidor, somado aos mecanismos de defesa, abrindo-se espaços para novas indagações sobre a proteção do consumidor, bem como estudos sobre meios alternativos de resolução de conflitos, pondo em destaque um direito fundamental de qualquer cidadão, não só do consumidor: o acesso à justiça.

ACQUAVIVA, M. Claúdio. Dicionário Jurídico Brasileiro Acquaviva. 7. ed. São Paulo: Jurídica Brasileira, 1995.

BITTAR, Carlos A. Direitos do consumidor: código de defesa do consumidor. 3^a ed. Rio de Janeiro: Forense, 1991.

BOBBIO, Noberto. A era dos direitos. Tradução de Carlos Nelson Coutinho. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

BRASIL. Ministério da Justiça, Conselho Nacional de defesa do Consumidor, Nações Unidas na Defesa do Consumidor, Brasília, [s.d.]

IHERING, Rudolf. A luta pelo direito. 16. ed. Tradução de João de Vasconcelos. Rio de Janeiro: Forense, 1996.

MAZZILLI, Hugo Nigro. A defesa dos interesses difusos em juízo. 10. ed. São Paulo: Saraiva, 1998.

MINAYO, Maria Cecília de Souza (Org.). Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 14. ed. Petrópolis: Vozes, 1999.

MORAIS, José Luis Bolzan de. Do direito social aos interesses difusos: o Estado e o Direito na ordem contemporânea. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 1996.

SÁ, Elida. Os planos de saúde. CEJ: Revista da Justiça Federal Brasileira, Brasília. N.6, p. 78-83, 1998.

SCHERER-WARREN, Ilse. Cidadania sem fronteiras: ações coletivas na era da globalização. São Paulo: Hucitec, 1999.

SILVA, José Irivaldo Alves Oliveira, WELLEN, Aloys Ignatz Direito do consumidor: as novas formas de consumo obrigando o Estado a se modernizar na defesa dos direitos do consumidor, uma aplicação mais efetiva da Política Nacional das Relações de Consumo, art. 4º da Lei 8.078, um estudo de caso em Campina Grande - PB. Campina Grande: PIBIC/CNPq/UEPB, 2000, 98p. (RELATÓRIO FINAL).