- Ano VII - nº 64 - Fevereiro de 2003

AS PRÁTICAS COMERCIAIS NA INTERNET E A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

Relatório Final do Trabalho de Iniciação Científica promovido pela Faculdade de Direito da UEPB - Agência Financiadora: PIBIC/CNPq.

Carine Borborema de Castro (orientanda) -
Acadêmica de Direito na UEPB.

Yanko Marcius de Alencar Xavier  (orientador) -
Doutor em Direito pela  Universitaet Osnabrueck - Alemanha
e professor da UFRN.

Antônio Silveira Neto  (co-orientador) -
Mestrando em Direito pela UFPB e Juiz de Direito.

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo analisar se as práticas comerciais na Internet estão de acordo com os preceitos do Código de Defesa do Consumidor, verificando se os sites de vendas nacionais estão de acordo com a legislação consumerista no que se refere à publicidade, informação, oferta, sigilo e relação contratual. Após as lojas serem estudadas detalhadamente, observando as formas de pagamento utilizadas, a política de troca e devolução, a política de privacidade e segurança, a entrega, o frete e o modo de comprar, verificamos, em sede de conclusão preliminar, que os modelos legais constantes no Código de Defesa do Consumidor são passíveis de aplicação ao comércio virtual, visto que na rede há oferta de produtos para aquisição dos consumidores, nos mesmos moldes que o comércio real. Conduto, constatamos que o consumidor virtual encontra-se mais vulnerável na Internet, porque está mais sujeito a publicidade agressiva das empresas virtuais, a ataques de hackers, utilização indevida de seus dados pessoais que são a todo momento colhidos na internet, bem assim porque enfrenta maiores dificuldades de resolver seus problemas na rede em face das distâncias entre o estabelecimento e seu domicílio. Deste modo, torna-se imprescindível a proteção do Estado para regulamentar as relações existentes, especificando novas regras de defesa do consumo, estendendo e aprimorando alguns modelos jurídicos constantes no CDC, tais como a proteção da privacidade, utilização dos bancos de dados e envio de mensagens publicitárias, pois a velocidade das mudanças pede ações rápidas e vigilância da sociedade, já que a informática, pela alta tecnologia que lhe é inerente e pela influência que sobre ela exercerão os grandes grupos econômicos, pode representar a adoção de práticas comerciais que sejam contrárias à proteção do consumidor.

INTRODUÇÃO

A sociedade mundial vem sofrendo modificações profundas no plano econômico, político e das relações sociais. Inequivocamente vivemos no epicentro de uma nova revolução bem mais abrangente e profunda do que todas as outras que aconteceram na história da humanidade. Falamos da revolução da informática¹, que já mudou e continua mudando o modus vivendi do homem civilizado.

Neste panorama de evolução tecnológica nos deparamos também com um novo mecanismo de comunicação extraordinário que é a Internet². Nesta rede mundial podemos travar uma série infinita de relações sociais, como por exemplo: comércio eletrônico³, troca de mensagens eletrônicas, debates, acesso a serviços governamentais e não-governamentais, utilização de páginas que se prestam a uma variada gama de informações, etc.

Atualmente os ordenamentos jurídicos dos Estados estão sofrendo uma constante mutação na tentativa de se adaptarem a essa nova realidade que a telemática⁴ e a globalização trouxeram.

Examinando tais questões, Marco Aurelio Greco evidencia que o direito vem sofrendo os reflexos das mudanças ocorridas na sociedade global, sendo os avanços da tecnologia e a globalização que produzem os maiores desafios para os juristas, legisladores e aplicadores do direito⁵.

De outra parte, observamos que, na sociedade pós-industrial, a massificação da produção e do consumo levou também a profundas mudanças sociais, exigindo do Direito, como instrumento regulamentador da sociedade, a proporcionar um tratamento específico ao consumo, em nível mundial. Assim, o Direito do Consumidor ganha relevante importância no

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¹ Segundo Maria Aurea Baroni Cecato informática é “a informação automática obtida da pesquisa realizada com o auxílio do computador, no processamento, conservação, recuperação - e hoje, também cada vez mais - na disseminação da informação” (Pontos de convergência entre o direito e a informática. In: Revista da Faculdade de Direito, Ano I, nº 1, Universidade Estadual da Paraíba, p. 181).

²  Internet: “Nome genérico que designa o conjunto de redes, os meios de transmissão e comutação, roteadores, equipamentos e protocolos necessários à comunicação entre computadores, bem como os softwares e os dados contidos nestes computadores” - Portaria nº 148, de 31 de maio de 1995, do Ministério do Estado das Comunicações.

³ Comércio Eletrônico: Designação genérica de uma série de atividades mercadológicas e comerciais realizadas através do uso de recursos mediados pela Internet, visando a venda de algum produto ou serviço.

⁴ Para efeito deste trabalho telemática é a sinergia entre informação e comunicação, ou seja, é o conhecimento sobre comunicação de dados.

⁵ In: Internet e Direito, São Paulo: Dialética, 2000, p. 11.

mundo contemporâneo, transformando-se, inclusive, em mecanismo de promoção do capitalismo e instrumento garantidor da livre concorrência, à medida que estabelece limites às práticas comerciais.

Permitindo seu uso para as relações comerciais, a Internet se tornou um dos principais meios de realização de negócios e onde bilhões de dólares em produtos e serviços são comprados e vendidos a cada ano, tendo-se, então, um novo canal de contato entre o consumidor e o produtor.

O comércio eletrônico através da Internet despertou o interesse da sociedade e tem suscitado inúmeras discussões. Motivos: cenário mundial, de economias globalizadas, onde a eficiência e a aproximação das pessoas, com a diminuição virtual da distância real entre produtores, prestadores de serviços, comerciantes e consumidores finais tornou-se não só estratégica, mas imprescindível para a sobrevivência das atividades empresariais. Nas transações comerciais via Internet, o computador funciona como um terminal emissor e receptor da manifestação da vontade das partes, auxiliando na transmissão e recebimento da manifestação de vontade já concebida. Assim, nas relações dos consumidores com o comércio eletrônico, vê-se, cada vez mais, que as fronteiras territoriais estão sendo ultrapassadas, eliminando, assim, a presença física dos sujeitos.

Sob esse cenário destaca-se o tema do presente trabalho: o comércio eletrônico. Este, dirigido prioritariamente ao consumo, e em especial, à compra compulsiva, obriga a ter em conta os aspectos jurídicos da transação, fazendo com que fornecedor e consumidor procurem seguir as mesmas trilhas traçadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, o estudo tem como objetivo geral analisar se as práticas comerciais na Internet estão de acordo com os preceitos do Código do Consumidor, e como objetivos específicos verificar se os sites de vendas nacionais estão de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere à oferta e publicidade, forma de pagamento, política de troca ou devolução, política de privacidade e segurança, entrega, frete, modo de comprar e relação contratual; analisar as dificuldades de aplicação do Código do Consumidor nas relações de consumo efetivadas na Internet; verificar se os modelos legais constantes no Código do Consumidor são passíveis de aplicação nas relações de consumo praticadas na Internet, no que diz respeito à oferta e publicidade, forma de pagamento, política de troca ou devolução, política de privacidade e segurança, entrega, frete, modo de comprar e relação contratual.

Como veremos no decorrer deste estudo, a revolução da informática traz maiores riscos para a atividade de consumo, apresentando a necessidade de uma defesa mais intensiva do consumidor. Neste caso, a proteção ao consumidor implica em reconhecer a existência de sua inerente vulnerabilidade, uma vez que ele se encontra em uma posição de desvantagem técnica e jurídica frente ao fornecedor. Daí a necessidade de reforçar os instrumentos de proteção ao consumidor na Internet.

Deste modo, verificaremos se a legislação tradicional será eficaz contra as práticas abusivas que acontecem no comércio virtual ou se será imprescindível a proteção do Estado para especificar novas regras de defesa do consumo, estendendo e aprimorando alguns modelos jurídicos constantes no CDC.

Sabe-se que a velocidade das mudanças pede ações rápidas e vigilância da sociedade, já que a informática, pela alta tecnologia que lhe é inerente e pela influência que sobre ela exercerão os grandes grupos econômicos, pode representar a adoção de práticas comerciais que sejam contrárias à proteção do consumidor.

Com efeito, o presente estudo revela-se de fundamental importância para a reflexão das novas formas de atividade de consumo, podendo contribuir para a construção de espaços públicos de debate e esclarecimentos sobre o exercício dos direitos do consumidor. Na tentativa de clarear o horizonte desses direitos de natureza fundamental, estão se realizando os propósitos primeiros da cidadania, que são a procura pela efetivação das necessidades humanas de maneira condigna.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

As relações de consumo (relações jurídicas entre fornecedor e consumidor tendo como objeto o produto ou o serviço) estavam desequilibradas no mercado, e o consumidor não possuía recursos hábeis para tornar-se tão forte quanto o fornecedor.

A Constituição Federal brasileira de 1988 inovou ao incluir a questão da proteção ao consumidor entre os direitos e garantias fundamentais do cidadão. Percebeu-se que o consumidor exerce papel essencial no funcionamento do mercado e no desenvolvimento da economia, tendo o legislador constituinte elevado-o ao mais alto nível do ordenamento jurídico brasileiro.

Em 11/09/1990 foi promulgada a Lei nº 8.078, o Código de Defesa do Consumidor, objetivando minorar a grande diferença de poder existente entre o consumidor e o fornecedor e pretendendo disciplinar por completo as relações de consumo, definido a figura do fornecedor, do consumidor, além das práticas comerciais abusivas e tipos de penalidade a ser imposta, regulando, assim, os possíveis conflitos entre fornecedor e consumidor. O Código veio para disciplinar essa relação, disponibilizando mecanismos para torná-la equilibrada, de modo a evitar a prevalência de um em detrimento do outro sujeito da relação de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece normas de ordem pública e interesse social. As regras nele contidas incidirão independentemente da vontade das partes. É uma forma de proteção do interesse social, garantindo a segurança das relações jurídicas e protegendo os direitos personalíssimos e situações jurídicas que não podem ser alteradas pelo juiz e pelas partes.

Por apresentar um tipo de norma bastante peculiar, o Código de Defesa do Consumidor tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores com respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção dos seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência nas transações comerciais.

A sociedade sofreu modificações profundas no século passado, com o desenvolvimento da informática, o que levou a mudanças sociais significativas. Vivemos agora na Era da Informática, pois, nos dias de hoje, pode-se apontar um novo rumo de desenvolvimento, o da tecnologia, que veio alterar o cenário político-econômico mundial, causando forte impacto sobre as mais diversas áreas do conhecimento e das relações humanas, uma vez que, mais do que nunca, na história da humanidade, o domínio e disponibilidade de informações passou a ser a principal fonte de poder.

A massificação do uso dos computadores e a presença da Internet comercial em centenas de paises favoreceram o crescimento do comércio eletrônico. Tal espécie de contratação deixou de ser privilégio de poucas corporações, para estar acessível a uma parcela bastante significativa da população mundial.

Manoel J. Pereira dos Santos e Mariza Delapieve Rossi⁶ conceituam essa nova atividade comercial:

“Entende-se por comércio eletrônico a oferta, a demanda e a contratação à distância de bens, serviços e informações, realizadas dentro do ambiente digital, ou seja, com a utilização dos recursos típicos do que se denominou convergência tecnológica (...) são contratos antigos celebrados através de uma nova forma.”

Tal forma de comércio tem maior incidência na Internet onde bilhões de dólares em produtos e serviços são comprados e vendidos a cada ano. Com isso, surgiu um novo canal de contato entre o consumidor e o produtor.

O comércio eletrônico através da Internet despertou o interesse da sociedade e tem suscitado inúmeras discussões.  Motivos: cenário mundial, de economias globalizadas, onde a eficiência e a aproximação das pessoas, com a diminuição virtual da distância real entre produtores, prestadores de serviços, comerciantes e consumidores finais tornou-se não só estratégica, mas imprescindível para a sobrevivência das atividades empresariais.

Com efeito, a Sociedade da Informação é acima de tudo um sistema de comunicação instantâneo e global por excelência, e não mais, basicamente territorial e fragmentado no tempo. Nas transações comerciais via Internet, o computador funciona como um terminal emissor e receptor da manifestação da vontade das partes.

Quando um usuário acessa um Banco de Dados de uma Rede, como a Internet, através  do qual  alguém  apresenta e oferta produtos ou serviços, comandando em seguida um pedido,  estará  desta  forma  manifestando  a  sua  aceitação  com  referência  as condições de

fornecimento, contratando, portanto, mediante a adesão a uma proposta previamente formulada ao público em geral.

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6 Aspectos legais do comércio eletrônico. Revista direto do consumidor – 36, p. 105.

Neste caso, não é a forma escrita que cria o contrato, mas sim o encontro de vontades das partes. Isto porque o nosso Direito acolheu o Princípio do Consensualismo, pelo qual tal acordo de vontades, no mais das vezes, é suficiente para a concretização do contrato. Por isso os contratos comerciais, bem como quaisquer atos jurídicos praticados através da forma eletrônica, como regra geral e desde que não seja exigida, por lei, forma especial, são plenamente válidos.

Não obstante a isso, ocorrem problemas legais de difícil solução, dentre os quais destacamos: 1) definir onde o contrato foi firmado; 2) verificar qual a legislação aplicável; e 3) definir qual o fórum competente para solucionar os conflitos.

Outro problema é a possibilidade de dúvidas quanto à identidade das pessoas que estão celebrando o negócio, pois como o meio de negociação é digital, pode-se, facilmente, alterar os dados transacionados, fato que compromete a confiabilidade e segurança na realização de operações comerciais online. Para resolver a questão da identidade dos contratantes e da própria validade do contrato eletrônico, surgiu a idéia da assinatura digital⁷, um recurso técnico que visa a atribuir a cada pessoa um único código identificador e protegido, relacionando a veracidade de informações contidas nas cláusulas do documento eletrônico. Sua probabilidade de falha é remota. Envolve o uso de dois códigos (chave privada e chave pública) atribuídos a uma mesma pessoa: a chave privada de assinatura do assinante, que só será decodificada por uma chave pública associada àquele assinante e garantida por uma autoridade de certificação⁸ (CA), que faz a identificação das partes e a posterior certificação, possibilitando, assim, a verificação da autenticidade e integridade dos contratos virtuais.

No  que  diz  respeito  ao  problema  da  definição  do local  do contrato e da lei

aplicável quando a relação tenha sido entre fornecedor estrangeiro e consumidor, defendemos a  idéia  já  lançada  por  alguns  doutrinados  de  que  o  Código  de  Defesa  do  Consumidor

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7 Parte da doutrina distingue o conceito de “assinatura digital” do conceito de “assinatura eletrônica”. O importante é ressaltar que a assinatura digital envolve, sempre, técnicas de criptografia; já a assinatura eletrônica se refere, também, a senhas (ou códigos) usados por uma pessoa para ter acesso a certos serviços nas redes de computadores.

8 “Uma autoridade de certificação (CA) é um órgão, público ou privado, que procura preencher a necessidade de um a terceira parte de confiança no comércio eletrônico que fornece certificados digitais, atestando algum fato acerca do sujeito certificado”. Michael FROOMKIN Apud KOHRMANN, Carlos Alberto, O direito comercial virtual, p. 42.

prevalece sobre a lei estrangeira, visto que aquele é uma lei nacional de ordem pública e segundo a lei de introdução ao Código Civil esse tipo de norma afasta a incidência da lei estrangeira. Quanto ao foro do contrato, há de se aplicar o artigo 82 do CDC, que estabelece preferencialmente o domicílio do consumidor. Este artigo precisa, mais do que nunca, ser respeitado e aplicado, pois os negócios jurídicos entre consumidores e as empresas acontecem, geralmente, em pontos geográficos distintos.

Todavia, nosso estudo não aborda diretamente esses aspectos. O que pretendemos verificar é como os principais fornecedores de produtos na Internet estão disponibilizando suas mercadorias e quais os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor que podem ser aplicados ao Comércio Eletrônico.

Neste sentido, torna-se importante destacar algumas considerações:

- Relação de consumo: Uma relação de consumo se dá toda vez que estivermos em face de um negócio realizado entre um consumidor e um fornecedor.

- Princípios básicos:

·      Direito a informações adequadas sobre o produto, o serviço, com a correta especificação de suas características (art. 6º, III);

·      Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais (art. 6º, IV);

·      Efetiva punição e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos (art. 6º, VI);

·      Facilitação da defesa dos direitos do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova, em benefício daquele que se reconheça hipossuficiente (art. 6º, VIII).

- Princípios especiais:

·      Responsabilidade solidária, sendo mais de um o autor da ofensa (art. 7º);

·      Responsabilidade objetiva dos fornecedores, por fato do produto ou serviço (arts. 12 e 14);

·      Desconsideração da personalidade jurídica, quando houver abuso de direito, violação da lei ou estatuto da empresa, falência, encerramento ou inatividade de pessoa jurídica.

- Oferta: A oferta deve ser veiculada de maneira clara e inequívoca, e perfeitamente inteligível, não devendo dar margem a dúvidas ao seu destinatário.

- Publicidade: É vedada a prática de publicidade que crie uma percepção inadequada do consumidor em relação ao negócio para o qual está sendo convidado.

- Direito de arrependimento: É facultado ao consumidor, nas vendas à distância, desistir de sua realização, independentemente da existência de qualquer vício no produto.

- Práticas abusivas:

·      Recusar a atender a demanda do consumidor, respeitada a disponibilidade de estoque (art. 39, II);

·      Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer serviço (art. 39, III);

·      Deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação (art. 39, XII).

- Bancos de dados: Somente poderá solicitar do consumidor informações de caráter privado necessárias à efetivação do negócio que lhe é oferecido. Assim, o ofertante fica obrigado a manter sigilo dessas informações, salvo quando, prévia e expressamente, for autorizado pelo consumidor a divulgá-las ou cedê-las a terceiros.

Também não podemos deixar de considerar que os direitos do consumidor, considerados sob a perspectiva histórica dos direitos humanos de terceira geração, além de serem erigidos à categoria de direitos fundamentais, têm sua defesa tutelada como princípio de ordenação econômica na Constituição do nosso país⁹. Ademais, a defesa do consumidor é uma espécie de norma-programa, tendo por objeto uma ampla política pública (public policy), integrante da política econômica do Estado¹⁰. Neste sentido, o ato de compra e venda deve ter a finalidade de contribuir para a satisfação das necessidades dos consumidores, no que diz respeito a sua dignidade, melhoria de qualidade de vida, saúde e segurança.

Uma das primeiras preocupações daqueles que ofertam produtos e serviços pela Internet diz respeito às informações sobre os mesmos, que por força do art. 31 do Código de defesa do consumidor devem ser corretas, claras, precisas, ostensivas, em língua portuguesa  e  devem  tratar de suas características, qualidade, quantidade, composição, preço,

garantia, prazo de validade e origem, entre outros dados, bem como apontar eventuais riscos que  apresentem e  indicar a forma correta e sua utilização. Essas informações são obrigatórias

na página eletrônica da loja virtual, pois devem acompanhar não apenas a apresentação, mas também a oferta dos produtos e serviços.  Diante desta situação, o comerciante na Internet tem

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9 Constituição Federal, artigos 5º, XXXII e 170, V.

10 Cf. Fábio Konder Comparato. A Proteção ao Consumidor na Constituição Brasileira de 1988. In: Revista de Direito Mercantil, pp. 66 a 75.

que dizer exatamente o que está vendendo, quanto custa, quanto tempo demora e quais as condições de entrega do produto, além de alertar o consumidor sobre os possíveis problemas que poderão ocorrer. Além do mais, no comércio eletrônico há o agravante de que o consumidor não poderá voltar à loja para reclamar pessoalmente por ter sido mal atendido.

As empresas pesquisadas têm no espaço cibernético verdadeiros estabelecimentos comerciais virtuais, porque, através de seus sites, os usuários podem consultar o catálogo de bens e serviços oferecidos, escolher o que desejam adquirir, fazer o pedido e pagar online, completando a transação sem ter que recorrer a mecanismos tradicionais.

Resta-nos averiguar quando a legislação brasileira reputa-se aplicável para regular o comércio eletrônico e qual o tratamento dado pelo Direito pátrio a tais formas de contratar. Alguns teóricos defendem a idéia de que nem todos os problemas apresentados pela atividade de consumo na Internet podem ser regulamentados pelo CDC, sobretudo porque o comércio virtual apresenta problemas que não são comuns no “mundo real”.

A maioria dos países desenvolvidos já está discutindo e aprovando legislações que irão reger as questões que cercam esse tipo de negócio, inspiradas na proposta de lei modelo editada pela UNCITRAL (Conferência das Nações Unidas para o Direito do Comércio Internacional), não criando, porém, soluções unicamente internas ou nacionais, porque este caminho não será adequado para regular o comércio eletrônico entre os diversos países, visto que essa nova modalidade de realização de negócios é verificada entre fornecedores e consumidores de todas as partes do mundo, desprezando-se as fronteiras.

Como visto, a revolução da informática trouxe maiores riscos para a atividade de consumo, trazendo a necessidade de uma defesa mais intensiva do consumidor. Neste caso, a proteção ao consumidor implica em reconhecer a existência de sua inerente vulnerabilidade, uma vez que ele se encontra em uma posição de desvantagem técnica e jurídica frente ao fornecedor. Daí a necessidade de reforçar os instrumentos de proteção ao consumidor na Internet.

METODOLOGIA

Com o objetivo de examinar as relações de consumo na Internet e sua adequação ao Código do Consumidor, desenvolvemos um estudo descritivo de caráter exploratório.

De acordo com Eva Maria Lakatos, a pesquisa descritiva “delineia o que é - aborda também quatro aspectos: descrição, registro, análise e interpretação de fenômenos atuais, objetivando seu funcionamento no presente” ¹¹.

Por outro lado, o estudo exploratório serve para elaborar explicações de determinados fenômenos. Para Samara Beatriz Santos

 “... os estudos exploratórios (…) tem como principal característica a informalidade, a flexibilidade e criatividade, e neles procura-se obter um primeiro contato com a situação a ser pesquisada ou melhor conhecimento sobre o objeto em estudo levantado (…) em um projeto de pesquisa, o estudo exploratório pode ser essencial como o primeiro passo para determinar uma situação de mercado a partir da obtenção de informações sobre a concorrência, produtos existentes, evolução e tendências de um segmento específico em que se pretenda atuar.” ¹²

De início, foi realizado um levantamento bibliográfico da matéria, envolvendo legislação, livros, artigos em periódicos especializados e notícias dos jornais sobre as relações de consumo na Internet. 

Na fase de coleta de dados, foram realizadas consultas a sites brasileiros de venda com o intuito de verificar, por exemplo, como é o comportamento destes com relação aos consumidores; de estudar detalhadamente a oferta e a publicidade, as formas de pagamento, a política de troca e devolução, a política de privacidade e segurança, a entrega, o frete e o modo de comprar utilizados pelo comércio virtual; e de analisar o respeito à privacidade dos seus consumidores, os mecanismos de segurança das transações, seus instrumentos de cobrança, promoções, indicações corretas sobre os produtos e ofertas mal elaboradas. Esta fase se deu no período entre novembro de 2001 e julho de 2002.

Finalmente, foram analisados e interpretados os dados para elaboração dos relatórios.

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¹¹ In: Técnicas de Pesquisa. 3. ed., São Paulo: Atlas, 1996, p. 19.

¹² Pesquisa de Marketing: conceitos e metodologia. 2. ed., São Paulo: Makron Books, 1997, p. 19.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Por ser um estudo sobre o comércio eletrônico, que pretende analisar a relação do consumidor com uma nova implicação jurídica, vê-se o surgimento de novos produtos e serviços colocados à disposição do consumidor, que utiliza a tecnologia para ultrapassar fronteiras territoriais, possibilitando relações com ausência de presença física dos sujeitos.

De acordo com o cronograma planejado para esse estudo, em sua primeira fase, foi realizado o levantamento bibliográfico da matéria, envolvendo livros, artigos em periódicos especializados, legislação e notícias dos jornais sobre as relações de consumo na Internet.

Na fase de coleta de dados, foram efetivadas consultas a sites brasileiros de vendas com o intuito de verificar como é o comportamento destes com relação aos consumidores.

A categoria e-commerce, que envolve shoppings virtuais, lojas online, apresenta crescimento constante, principalmente no que se refere ao comércio eletrônico de varejo, de acordo com Ibope eRatings.com (www.ibope.com.br/eratings), que representa o serviço Nielsen/NetRatings na América Latina, em seu relatório analítico Insight sobre o comércio eletrônico no Brasil. De maneira geral, o e-commerce voltado ao varejo ganha importância, representando fatias crescentes dos usuários ativos. Quanto aos leilões o crescimento não é verificado, mostrando perda constante de usuários, motivo pelo qual, em nossa pesquisa, trabalhamos apenas com shoppings e lojas virtuais.

Na medida em que as compras do consumidor brasileiro, feitas pela Internet, crescem, seja pelo aumento do número de internautas, ou por ter aumentado o grau de satisfação do consumidor com relação a este tipo de serviço, o número de shoppings virtuais e lojas online também se desenvolve progressivamente. Devido ao grande número de lojas e shoppings online, sentimos a necessidade de restringir esta pesquisa, selecionando as lojas mais visitadas, as que faziam parte do elenco dos provedores de acesso e as que tinham os maiores números de reclamação e satisfação dos consumidores.

Para enumerar os sites de comércio eletrônico mais importantes, procuramos trabalhar com base objetiva, selecionando as lojas que tinham o maior número de acessos, observando o critério quantitativo. De acordo com a pesquisa feita pelo Ibope eRatings.com, as lojas e shoppings virtuais mais visitados foram Submarino, Shopfacil, Americanas, Saraiva, Shoptime e Lokau; sendo o Ibope eRatings.com o único site brasileiro que mostra a audiência do comércio virtual.

Outro parâmetro observado para selecionar as lojas foi o qualitativo. Para obter este tipo de informação recorremos a sites de pesquisa e de opinião, que analisavam o perfil das lojas e shoppings virtuais, de acordo com a opinião dos internautas, quanto à facilidade de comprar, a seleção de produtos, as informações sobre os produtos, os preços, a navegação, a entrega no prazo, a qualidade dos produtos, a qualidade de atendimento aos clientes, a política de privacidade, o manuseio e envio dos produtos, entre outros. Podemos conferir abaixo a relação de shoppings e lojas online classificadas pelos sites de pesquisa e opinião.

Com base nesta classificação, relacionamos as lojas (Amélia, Americanas, Submarino, Shoptime, Ponto Frio, Saraiva, Magazine Luiza, Siciliano, Livraria Cultura) e os shoppings (Shopping UOL, Shopping AOL, IG Shopping e Terra Shopping) que foram mais citados pelos sites de pesquisa e opinião.

Levamos também em consideração os shoppings e lojas do comércio virtual que mais sofrem reclamação por parte dos consumidores. As mais reclamadas foram Submarino, Americanas, Shoptime, Ponto Frio, Gradiente e Polishop, de acordo com os sites de reclamação: Reclama (www.reclama.com.br) e Solte a Língua (www.soltealingua.com.br).

Pesquisamos nos principais provedores de acesso as lojas que eles oferecem aos internautas como melhores pontos de vendas. Abaixo veremos a relação dessas lojas.

Das lojas oferecidas pelos principais provedores de acesso, as lojas mais indicadas foram Shoptime, Submarino, Americanas, Magazine Luiza, Saraiva, Extra (sub-divisão do Amélia), Área Útil, Planeta Imóvel e C&A Modas.

Depois de elencadas as lojas, de acordo com os parâmetros acima expostos, relacionamos as dez lojas mais citadas pelos sites já indicados foram:

·        Submarino (www.submarino.com.br);

·        Americanas (www.americanas.com.br);

·        Shoptime (www.shoptime.com.br);

·        Amélia – Extra e Pão de Açúcar – (www.amelia.com.br);

·        Magazine Luiza (www.magazineluiza.com.br);

·        Saraiva (www.saraiva.com.br);

·        Ponto Frio (www.pontofrio.com.br);

·        Livraria Cultura (www.livrariacultura.com.br);

·        Siciliano (www.siciliano.com.br);

·        C&A Modas (www.cea.com.br).

Como esta pesquisa não abrangeu a totalidade das lojas virtuais, havendo a necessidade de restringir o número, nosso estudo abordou apenas os resultados das dez lojas listadas acima, tentando, desta forma, obter as informações da maneira mais legítima possível. Com isso, analisamos se as práticas comerciais na Internet estão de acordo com os preceitos do Código do Consumidor, no que se refere à oferta e publicidade, forma de pagamento, política de troca ou devolução, política de privacidade e segurança, entrega, frete e modo de comprar e relação contratual, analisando as dificuldades de aplicação deste código nas relações de consumo efetivadas na Internet.

Das lojas em estudo, apenas em uma delas, C&A Modas, não foi possível realizar a pesquisa. Esta loja dispõe para o consumidor apenas suas ofertas, não constando em suas páginas informações sobre a política de troca ou devolução, formas de pagamento, entrega, frete, política de privacidade e segurança, bem como não ensina como efetuar compras.

As demais lojas (Submarino, Americanas, Shoptime, Amélia - Extra e Pão de Açúcar -, Magazine Luiza, Saraiva, Ponto Frio, Livraria Cultura e Siciliano), além de exibirem suas páginas de oferta e publicidade, colocavam à disposição do consumidor um rol importante de informações: forma de pagamento, política de troca ou devolução, política de privacidade e segurança, entrega, frete e modo de comprar.

·        Quanto à oferta e publicidade: Nesse ponto, os fornecedores devem ter uma maior preocupação, pois ofertar é assumir compromissos que devem ser cumpridos, porque qualquer informação ou publicidade, suficientemente precisa, obriga o fornecedor. Cabe ao fornecedor dizer a verdade a respeito dos dados essenciais que correspondem às características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazo de validade, origem e aos demais dados a respeito do que é ofertado, bem como das advertências sobre os riscos que podem os produtos causar à saúde ou à segurança pessoal do consumidor. Ademais, determina o artigo 36 do CDC que a publicidade deve ser feita de tal forma que possa o consumidor fácil e imediatamente identificá-la.

Desta forma, exige o artigo 31 que a oferta deva ser em língua portuguesa e assegure informações que sejam corretas (não mentirosas), claras (não dúbias e nem escondidas), precisas (sem linguagem que enseje dúvidas) e ostensivas (de maneira bastante aparente, sem letras miúdas ou desenhos pouco legíveis ou observáveis). A necessidade de serem esclarecidas as características do produto ofertado decorre das exigências sobre as especificações, que são ofertadas ao consumidor, e do vínculo que ele faz entre a aquisição e as suas conseqüências.

A qualidade do que é ofertado deve ser bem explicitada, de maneira que o consumidor possa estabelecer os diferenciais sobre os demais bens que pode adquirir. A especificação das quantidades contidas permite ao consumidor aquilatar o real valor do que adquire. A indicação da composição ou da fórmula assegura o consumidor a determinar quais são os componentes do que lhe é ofertado. A inserção do preço no ato da oferta dá ao consumidor o exato entendimento de qual será o seu dispêndio para adquirir o produto. A preocupação com o esclarecimento prévio sobre os riscos que os produtos representam para a saúde ou a segurança dos consumidores visa a proteção destes.

A forma de publicidade comumente encontrada nos sites de venda pela Internet é de caráter institucional, apresentando o produto sem entrar em outras informações objetivas, em geral para fixar nomes, modelos ou marcas, com vistas a fazer os produtos serem considerados e lembrados pelos consumidores, no momento da decisão sobre a compra.

Com relação oferta e publicidade, observamos que todas as lojas estudadas procuraram seguir à risca o que o Código de Defesa do Consumidor apresenta em seus artigos 30, 31 e 36.

·        Quanto à forma de pagamento: As lojas, de uma maneira geral, indicam variadas formas de pagar, das quais as mais freqüentes são cartão de crédito, boleto bancário e cheque. A Livraria Cultura excetua-se por só aceitar pagamento através de cartão de crédito. Não qualquer indicação, neste particular, de infringência da lei consumerista.

·        Quanto à política de troca e devolução: Algumas lojas não abordam este assunto (Ponto Frio, Shoptime e Amélia). Sem essa referência, estes estabelecimentos virtuais deixam de atender ao princípio da transparência nas relações de consumo, bem como ao que dispõe o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor que garante o direito de arrependimento do consumidor, podendo devolver o produto adquirido dentro do prazo de sete dias, sem despesas adicionais, no caso das vendas à distância.

As que o trazem nas suas páginas as informações sobre devolução dos produtos, dizem que devolvem ou trocam as mercadorias por três motivos: insatisfação, defeito do produto e erro operacional ou de especificação. Trata-se, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 18 e 19, dos vícios dos produtos, tornando-os impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinavam, ou que lhes diminuam o valor. São vícios dos produtos aqueles decorrentes da disparidade com as indicações de uso, respeitadas as variações de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Havendo os vícios de qualidade do produto, o consumidor pode exigir que sejam sanados em 30 dias (§ 1º do artigo 18) ou em convencionado prazo, que não poderá ser inferior a 7 e nem superior a 180 dias (§ 2º do artigo 18). Se não houver convenção, o prazo máximo conferido ao fornecedor é de 90 dias.

Nestes trinta dias ou no prazo convencionado o consumidor fica a mercê do fornecedor, que tem a faculdade de encontrar soluções para o reparo.

Havendo vícios de quantidade no produto, o consumidor não está sujeito a aguardar qualquer prazo. Pode imediatamente exigir, ao seu exclusivo critério, as faculdades que lhes são asseguradas pelo artigo 19 do CDC: o abatimento proporcional do preço, a complementação do peso ou da medida e a substituição do produto ou a restituição corrigida da quantia paga da mesma forma acima.

As faculdades de escolha do consumidor são exercitáveis de forma alternativa. O fornecedor não tem os direitos de escolher ou de retardar o atendimento da opção indicada pelo consumidor. Se houver retardo no atendimento da opção indicada, assiste ao consumidor o direito de exercitar a alternativa, para alterar a opção para outra que então se revele mais conveniente, ao seu exclusivo critério.

Nos casos de devolução por insatisfação, o consumidor está amparado pelo Código do Consumidor que prevê a possibilidade de, nos negócios formalizados fora do estabelecimento do fornecedor, especialmente a domicílio, por correspondências, pelo telefone e pela moderna forma, o comércio eletrônico, do consumidor de refletir sobre a sua aceitação. O prazo para se arrepender da compra é de sete dias na forma do artigo 49 do CDC, conforme já mencionado. Se o consumidor antecipou qualquer valor, tem direito à imediata restituição corrigida quando desiste do negócio. A obrigação do fornecedor em fazer a restituição corrigida também pode ser executada na forma do artigo 84 do CDC. Trata-se de uma faculdade legal de denúncia vazia, onde a única possibilidade de escusa, pelo fornecedor, está na comprovação de que o consumidor tenha afetado o bem ou o serviço por falta de zelo ou por violar ostensiva orientação.

Embora algumas lojas esclareçam sobre o direito de arrependimento do consumidor, ao analisar as reclamações dos internautas, constatamos que este é um dos aspectos mais indicados por parte dos consumidores nas suas queixas, consoante veremos adiante.

·        Quanto à política de privacidade e segurança: Todas as informações que trafegam nos sites são criptografadas, ou seja, possuem um procedimento que não permite que terceiros tenham acesso às informações pessoais e aos dados do cartão de crédito. A maioria das lojas também utiliza cookies, que têm a capacidade de oferecer serviços personalizados para cada consumidor.

Neste aspecto, vê-se que o Código consumerista não aborda mecanismos de segurança e política de privacidade relacionados à venda pela Internet. Portanto, não podemos comprometer nenhuma dessas lojas quanto à falta ou falha na segurança, além disso, não foi constatada nenhuma reclamação a esse respeito advinda dos consumidores.

·        Quanto à entrega: São variados os prazos de entrega para cada loja. O prazo de entrega depende também da distância entre as lojas físicas e o domicílio do consumidor. Há lojas que atendem a todo o território brasileiro (Americanas, Submarino, Shoptime, Magazine Luiza, Saraiva, Livraria Cultura e Siciliano); outras a apenas algumas localidades (Ponto Frio e Amélia - Extra e Pão de Açúcar); e há as que fazem entrega também no exterior (Livraria Cultura, Siciliano, Submarino e Saraiva).

·        Quanto ao frete: A tarifa é cobrada em função do local de entrega dos produtos adquiridos nas lojas; ao preencher o pedido, o cliente é informado sobre o valor do frete, que será somado automaticamente ao total da compra. Algumas lojas disponibilizam para os consumidores uma tabela com todos os preços já estabelecidos; outras só calculam o frete depois que o consumidor escolhe o produto (nestes casos, o valor do frete também depende da quantidade e das dimensões do produto).

·        Quanto ao modo de comprar: Todas as lojas ensinam ao consumidor, passo a passo, como efetuar uma compra.

A partir deste resultado encontrado, foram analisadas as reclamações mais freqüentes feitas pelos consumidores do comércio eletrônico através de sites brasileiros para reclamações. No total, 71 (setenta e uma) reclamações foram consultadas (vide Anexo) e, como pôde ser verificado, as lojas virtuais que tiveram o maior número de reclamações foram Submarino, Americanas, Shoptime e Ponto Frio. As lojas Magazine Luiza e Livraria Cultura não receberam nenhuma reclamação.

Rol das reclamações coletadas:

As reclamações mais freqüentes dizem respeito ao atraso na entrega dos produtos; os consumidores relatam que o prazo de entrega dado pelas lojas não é respeitado. Desta forma, desrespeita-se o dispositivo constante no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, que diz que é vedado ao fornecedor deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. Viola-se, também, alguns dispositivos do Decreto nº 2.181/97, o Código de Ética do Fornecedor, quando este não marca prazo certo para as suas entregas e quando não cumpre com lealdade com suas obrigações.

Há reclamações também quanto ao tratamento que os consumidores recebem das lojas, quando estas não prestam esclarecimento quando solicitadas, dando má assistência pós-venda, não solucionando os problemas dos consumidores e dificultando a comunicação. As lojas do comércio virtual, por não ter maior contato com o consumidor, poderiam dedicar mais importância ao relacionamento com este, mantendo linhas abertas e desenvolvendo trabalhos para evitar conflitos e antagonismos que podem prejudicar os bons nomes dos seus produtos ou mesmo abalar os seus bons conceitos no mercado. Diante disso, as lojas deveriam ter o objetivo de abrir um canal de comunicação com o consumidor, informar e orientar os consumidores acerca dos produtos, bem como seus desempenhos e suas garantias, dar assistência pós-venda, permitir ao consumidor ser ouvido, atender às reclamações, prevenir litígios, orientar procedimentos internos e acompanhar a satisfação do consumidor.

Outras reclamações são feitas no que diz respeito às trocas ou devoluções, decorrentes da entrega de produtos trocados, de produtos incompletos, de produtos com defeito e de produtos que eram entregues em duplicidade. Trata-se, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 18 e 19, dos vícios dos produtos, tornando-os impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinavam, ou que lhes diminuam o valor.

A propaganda enganosa também é um ponto de insatisfação dos consumidores, havendo reclamação quando o mesmo produto, em uma mesma loja, é ofertado com dois preços diferentes; e quando a loja oferta um produto que falta no seu estoque. De acordo com o parágrafo 1º do artigo 37, do Código do Consumidor, publicidade enganosa é qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, característica, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre os produtos. Quanto à falta do produto no estoque, as lojas entram em conflito com o artigo 31, que diz que “... a oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações (...) sobre sua quantidade...”, pois o consumidor tem direito a uma informação completa e exata sobre os produtos que deseja adquirir. Com isso, o fornecedor incorre em uma das práticas abusivas, que é a de recusar o atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque.

Decorrentes, muitas vezes, do atraso na entrega do produto, dos vícios do produto ou da insatisfação com o produto, os consumidores decidiam cancelar suas compras, e novamente ficavam descontentes com o que ocorria: o processamento do cancelamento era bastante lento, assim também como o ressarcimento, ou este não acontecia. Como já visto anteriormente, pode o consumidor exigir, ao seu exclusivo critério, as faculdades que lhes são asseguradas pelo artigo 19 do CDC: o abatimento proporcional do preço, a complementação do peso ou da medida e a substituição do produto ou a restituição corrigida da quantia paga da mesma forma acima. A devolução do dinheiro pago não liquida a obrigação, porque não inibe a ação visando indenização por perdas e danos (art. 18, §1º, II, CDC). Nem qualquer cláusula pode negar a obrigação de indenizar (art. 51, I, CDC) e nenhuma cláusula contratual pode subtrair a opção do consumidor reaver a quantia paga (art. 51, II, CDC). De acordo com o Decreto nº 2.181/97, o fornecedor age errado quando não troca ou não faz abatimento proporcional ou não devolve imediatamente a quantia paga, quando o consumidor reclame com razão sobre a má qualidade nos seus fornecimentos.

Nesses mesmos sites de reclamações, as lojas têm espaço para resposta, onde tentam solucionar os problemas da melhor forma, conciliando-se com os consumidores, ou tentam provar que o erro não partiu delas próprias, mas sim dos consumidores ou de terceiros (agências bancárias, empresas de transporte de mercadoria, correio, etc.). Das 71 reclamações analisadas, 46 foram solucionadas. Em 19 não houve resposta da empresa para a reclamação do consumidor; e em 6, as lojas apenas agradecem o contato e afirmam estarem encaminhando o problema para o setor responsável para que seja analisado.

Analisadas as reclamações, verificou-se que no e-commerce existem práticas comerciais que infringem os dispositivos da lei, fazendo com que o consumidor, parte vulnerável na relação de consumo, tenha prejuízos. Tendo em vista o Código de Defesa do Consumidor, é possível identificar quais dispositivos legais são infringidos na relação de consumo via Internet.

Percebe-se que a legislação tradicional tem grande valia para a resolução das transações virtuais, levando-se em consideração que o comércio eletrônico pode ser considerado como venda à distância, já que os contratos são celebrados sem a presença simultânea do comprador e do vendedor, transmitindo-se a proposta de contratação do vendedor e a aceitação do comprador por um meio de comunicação à distância.

CONCLUSÃO

O ser humano se comporta como consumidor segundo o seu ambiente de vida, desejando sempre maiores e melhores acessos aos bens e serviços. Ele vive disputando as posses e os domínios das coisas e procurando aumentar os desfrutes dos serviços que pode alcançar, tudo em razão dos instintos de sobrevivência, dos desejos de conforto e comodidade e das buscas de melhores e maiores condições de vida. Certamente a economia é movida pelas necessidades humanas.

A revolução do comércio eletrônico desenvolve-se cada vez mais graças à consolidação de novos projetos que garantirão a seguridade das transações e ao incremento de novos usuários da rede. O fato de que o comércio eletrônico na Internet é dirigido prioritariamente ao consumo, e em especial, à compra, obriga a ter em conta os aspectos jurídicos da transação, tanto na fase de preparação da oferta quanto na fase de aceitação.

No comércio convencional, tem-se a intenção, através da publicidade, que a oferta seja atrativa para o consumidor. Na Internet, existe um grande empenho em que o atrativo da oferta comercial seja superior ao que se dá no comércio real. Esse fenômeno tem sua explicação em diversas causas, entre as que cabe destacar as seguintes:

·        Por não estarem presentes as partes, a imagem corporativa da empresa depende da aparência estética dos conteúdos da web;

·        O usuário não pode apreciar diretamente a qualidade dos produtos, tendo que tomar como referência as fotografias e as explicações técnicas introduzidas no site;

·        O aspecto estético, a comodidade do usuário, a acessibilidade dos menus, entre outros, são elementos que diferenciam o comércio virtual do comércio real.

Analisando as relações dos consumidores com o comércio eletrônico, vê-se, cada vez mais, que as fronteiras territoriais estão sendo ultrapassadas, eliminando, assim, a presença física dos sujeitos.

Cumprindo o cronograma estabelecido, foi realizado o levantamento bibliográfico da matéria, envolvendo livros, artigos em periódicos especializados, legislação e notícias dos jornais sobre as relações de consumo na Internet.

Na fase de coleta de dados, foram efetivadas consultas a sites brasileiros de vendas com o intuito de verificar como é o comportamento destes com relação aos consumidores.

Contudo, esta pesquisa não pôde abranger a totalidade das lojas virtuais existentes nos sites brasileiros, como era o propósito inicial de um dos objetivos. A solução utilizada foi relacionar as lojas que tiveram o maior número de acessos, as que, de acordo com a opinião de internautas, eram consideradas as melhores, as que tinham o maior número de reclamações e as lojas mais indicadas pelos principais provedores de acesso. Foram selecionadas, neste sentido, dez lojas. Com esta seleção, procurou-se obter as informações desejadas da maneira mais legítima possível.

Dando continuidade à coleta de dados, as lojas virtuais, Submarino, Americanas, Shoptime, Amélia (Extra e Pão de Açúcar), Magazine Luiza, Saraiva, Ponto Frio, C&A Modas, Livraria Cultura e Siciliano, foram estudadas detalhadamente, observando as formas de pagamento utilizadas, a política de troca e devolução, a política de privacidade e segurança, a entrega, o frete e o modo de comprar. Verificou-se que as lojas virtuais procuram seguir à risca o que determina o Código de Defesa do Consumidor: os requisitos da oferta são respeitados, assegurando informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre o produto; as formas de pagamento são as mais cômodas possíveis (cartão de crédito, boleto bancário e cheque); e a política de troca e devolução, a entrega e o frete também se coadunam com o código consumerista.

Foram também analisadas as reclamações feitas pelos consumidores. Este estudo mostrou que, para os conflitos surgidos no âmbito do comércio eletrônico, pode-se utilizar a legislação tradicional, já que a venda através da Internet pode ser interpretada como uma venda celebrada no domicílio do vendedor, como venda celebrada fora do estabelecimento do vendedor e como venda à distância. Para a maioria das reclamações, de acordo com as lojas, o conflito poderia ser resolvido sem maiores problemas, não acarretando prejuízo para o consumidor.

Tendo em vista as modificações que comumente ocorrem numa área de estudo considerada recente e em constante crescimento, verifica-se, em sede de conclusão, que os modelos legais constantes no Código de Defesa do Consumidor são passíveis de aplicação ao comércio virtual, visto que na rede há oferta de produtos para aquisição dos consumidores, nos mesmos moldes que o comércio real. Contudo, constatamos que o consumidor virtual encontra-se mais vulnerável na Internet, porque está mais sujeito a publicidade agressiva das empresas virtuais, a ataques de hackers, utilização indevida de seus dados pessoais que são a todo o momento colhidos na Internet, bem assim porque enfrenta maiores dificuldades de resolver seus problemas na rede em face das distâncias entre o estabelecimento e seu domicílio. Deste modo, torna-se imprescindível a proteção do Estado para regulamentar as relações existentes, especificando novas regras de defesa do consumo, estendendo e aprimorando alguns modelos jurídicos constantes no CDC, tais como a proteção da privacidade,  utilização dos bancos de dados e envio de mensagens publicitárias, pois a velocidade das mudanças pede ações rápidas e vigilância da sociedade, já que a informática, pela alta tecnologia que lhe é inerente e pela influência que sobre ela exercerão os grandes grupos econômicos, pode representar a adoção de práticas comerciais que sejam contrárias à proteção do consumidor.

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